Escolhido como o melhor do Brasil, pós-venda da Nissan me deu muita dor de cabeça em 2023

O pós-venda da Nissan foi escolhido como o melhor do Brasil em 2023, de acordo com pesquisa anual “Os Eleitos”, realizada pela Quatro Rodas (QR). O levantamento é feito exclusivamente com proprietários de veículos de diversas marcas presentes no País. Sei que isso é bom. Mas, por outro lado, passei o meu pior momento, em cinco anos, com a Nissan e com a concessionária Carbel Japão (CJ), em Belo Horizonte/MG, por um problema no meu carro, no ano passado. Foram necessários praticamente cinco meses para resolver a questão.

Pensei muito se valeria ou não publicar esse episódio. Mas, depois de conversar com alguns donos de automóveis da marca e de refletir, com calma, a respeito de como a concessionária e a montadora conduziram o caso, resolvi postar. Importante dizer que todos os lados envolvidos sempre foram educados.

Meu objetivo aqui é meramente informativo e mostrar que eu passo os mesmos problemas de todo mundo, desmistificando que eu “nunca tenho problemas com o meu carro”.

Os Eleitos e o “problema eleito”

As respostas dos clientes no levantamento da QR fizeram com que a Nissan ficasse com a liderança, alcançando 98,5 pontos der média. A marca japonesa obteve as maiores notas em cinco dos oito atributos avaliados:

• custo-benefício
• transparência
• disponibilidade de peças
• preço dos serviços
• atendimento

Em pontualidade e prazo de realização de serviços, registrou duas notas 100.

No meu caso, disponibilidade de peça e atendimento arruinaram a experiência do cliente e abalaram, seriamente, a ótima impressão que eu tinha do pós-venda da Nissan e da Carbel Japão.

March virou Kicks

Antes de seguir, preciso comentar que, em 2021, troquei o meu March SL por um Kicks Exclusive e fiquei muito feliz e satisfeito! Perdi em desempenho e consumo, mas ganhei em segurança, espaço, conforto e tecnologia!

Desde 2019, quando comprei o March, sempre tive uma ótima relação e uma experiência muito boa com a marca e com a Carbel Japão. Tudo se manteve da mesma forma quando o Kicks entrou na minha garagem – até porque, se a relação fosse ruim, como foi no caso da Ford, eu não continuaria com a Nissan.

Mas, no ano em que o pós-venda da empresa ganhou talvez o seu maior reconhecimento no Brasil, eu tive o meu principal problema com a marca e com a concessionária. Todas as boas experiências praticamente foram roídas. É o famoso “uma empresa demora anos para chegar ao topo mas a queda pode acontecer num dia”.

A central do problema

Meu Kicks “queimou” três pendrives diferentes em momentos distintos, num intervalo de dois meses. Depois, começou a desligar o cruise control sozinho – algo muito estranho. Então, levei o veículo, no início de julho, até a Carbel Japão, da Av. Barão Homem de Melo, em BH. O carro ficou lá por dois dias e foi diagnosticado um problema na central multimídia.

Pelo que me explicaram, “a multimídia de 8 polegadas é a primeira central dos carros da Nissan fabricados no Brasil que ‘conversa’ com o veículo”. Ou seja, ela interage com uma série de recursos do veículo, mais ou menos como acontece nos carros da Jeep e da Volkswagen, mas de uma forma bem mais tímida.

Problema só piora

A sugestão da fábrica foi atualizar o software geral da central. A concessionária fez isso, mas o problema não só continuou, como piorou, e muito! Vários recursos importantes do veículo, em especial de segurança, passaram a operar de forma intermitente ou pararam completamente de funcionar. Veja a fatídica lista:

• 4 câmeras (frontal, laterais e traseira) – sem funcionar
• Alerta de colisão frontal, com assistente inteligente de frenagem – funcionando de forma bastante inconsistente
• Alerta de ponto cego – funcionando de forma bastante inconsistente
• Alerta inteligente de mudança de faixa – funcionando de forma bastante inconsistente
• Portas USB com recomendação de não usar
• Rádio – funcionando de forma bastante inconsistente
• Caixas de som da Bose (no encosto de cabeça do motorista) – sem funcionar
• Cruise Control – funcionando de forma bastante inconsistente
• Comandos do volante – funcionando de forma bastante inconsistente

Mandei vídeos e um relato detalhado para reforçar a análise da Carbel Japão junto à Nissan. A solução encontrada, ainda no início de julho, sugerida pela marca, com aval da revenda, foi: trocar a central multimídia (transparência), na garantia (preço do serviço).

Numa conversa informal com alguns colaboradores da concessionária, mais de um me disse que nunca tinha visto esse problema no Kicks. Foi a primeira vez para a maioria das pessoas, e eu me incluo nessa.

Peça demorada

Passados alguns dias do diagnóstico, a solução proposta atrasaria porque a central multimídia do Kicks Exclusive não estava em estoque. Acionei a Nissan (fábrica) diretamente e recebi a mesma resposta: sem previsão de entrega.

Indo para o final da história, foram exatos (e absurdos) 149 dias do dia do diagnóstico até a central ser finalmente trocada.

Quase acidente grave e gastos desnecessários

Por praticamente cinco meses, meu veículo ficou com o funcionamento inadequado uma vez que seus sistemas de segurança ficaram instáveis. Fui forçado a rodar o mínimo possível porque o carro colocava a vida dos ocupantes em risco, como vivenciei pessoalmente. Meu Kicks freou sozinho numa via em BH. Quase levei uma batida de um caminhão que vinha atrás de mim. Felizmente, nada aconteceu.

Passei então a não pegar estrada com o Kicks. Na cidade, andava a pé e dava preferência para Uber e táxi, tendo um gasto exagerado e inesperado durante todo esse longo período de espera.

A “não comunicação” do pós-venda da Nissan

Para piorar, sucessivas falhas de comunicação e a prática da “não comunicação” da Carbel Japão arruinaram ainda mais a minha experiência como cliente.

Se eu não procurasse e ficasse correndo atrás de notícias, mesmo que fosse “não temos novidades”, nem a fábrica, nem a concessionária me atualizariam. Cheguei a ficar 38 dias consecutivos sem ter absolutamente nenhum tipo de retorno da Carbel.

Reparo possível?

No 78º dia de espera, uma pessoa da Carbel Japão me ligou e sugeriu que eu levasse o carro até a concessionária porque central multimídia seria “reparada”. Surpreso, comentei que só aceitava a troca pela nova peça. Afinal, a própria concessionária e a fábrica sugeriram essa solução depois de diagnosticar o problema.

Até hoje não souberam me explicar o motivo da possibilidade de reparo ter aparecido apenas depois de quase três meses de espera. Se fosse no início, teria aceitado.

Coroação do problema

Eu estava desanimadíssimo com a longa espera e por mais um período superior a 15 dias sem nenhum tipo de retorno da concessionária e da Nissan. No 97º dia de espera, outra pessoa da Carbel Japão me ligou e disse que a “nova central chegou”.

Agendei o quanto antes eu pude e no 99º dia de espera fui até a revenda para, finalmente, resolver o problema! Estava tão animado que fiquei por lá, esperando, uma vez que a estimativa de tempo para a troca era de meio turno de trabalho.

Depois de 1h30 do início do serviço, fui informado que a peça enviada pela fábrica estava errada. Sem acreditar, fui lá ver e a nova central era, basicamente, para um Kicks mexicano de 2016, com direito a entrada de CD. Ela nem encaixava no meu carro!

Foi o fim da picada e uma decepção que continuo, até hoje, sem palavras para descrever…

Sumiço do pós-venda da Nissan

Entendo que a concessionária, inicialmente, não sabia que a peça estava errada. Mas foi a partir desse dia que eles ficaram 38 dias seguidos sem me dar nenhum retorno. No período, quem mantinha algum contato era o pessoal da fábrica, via SAC, no WhatsApp.

Nova central chegou

No dia 144, falei com uma gerente da Carbel Japão sobre uma outra questão e comentei com ela sobre todo o imbróglio. A partir disso, a comunicação melhorou bastante – um alento no meio do “esforço” contínuo da “não comunicação”.

Coincidência ou não, depois de 145 dias de espera, recebi uma mensagem da Carbel Japão no meu celular (não foi nem ligação) dizendo que a nova (e certa) central do Kicks tinha chegado. Era uma quinta-feira e, como o carro precisaria ficar por dois dias na concessionária, agendei para a semana seguinte.

E, no 149º dia após o diagnóstico, meu Kicks estava, finalmente, reparado. 🙌

Reflexões importantes

O envio da central errada foi bem doloroso. Mas, a forma como o atendimento da CJ seguiu a partir desse momento me fizeram perder a confiança na Carbel Japão e nos seus serviços. O que antes era motivo de elogios, tranquilidade e sucessivas indicações virou desânimo e dor de cabeça.

O alento que citei realmente poderia ter feito diferença se tivesse acontecido antes. Mas ele foi tarde demais, no meio do principal exemplo de “não comunicação”.

Sem comentários

E olha que preferi nem comentar aqui no post as informações desencontradas (claro desalinhamento entre concessionária e fábrica) e a possibilidade de me cobrarem pela nova central!

Depois de 149 dias, ainda tive que ouvir que a troca foi feita “em cortesia” – mesmo que o combinado entre as três partes (cliente, fábrica e concessionária), com a sugestão de solução vinda da marca e da CJ, no dia do diagnóstico, fosse de troca na garantia.

Estica e Dale

Agora imagine se o casal de aventureiros Camila e Guilherme, mais conhecidos nas redes sociais como Estica e Dale, tivesse o mesmo problema que eu tive nos mais de 13 mil quilômetros que eles rodaram, durante 36 dias, à bordo de Kicks especial, com cama?? A viagem de Florianópolis (SC) até o Ushuaia, na Argentina, ficaria bem mais complicada!

Futuro incerto

O Kicks é o segundo melhor carro que já tive e eu tinha a intenção de ficar muito tempo com ele. Tanto é que bem no início da lamentável epopeia, paguei cerca de R$ 800 na Carbel Japão para instalar um carregador de indução original (fiz questão) no painel do veículo.

E tinha sérios planos de instalar o módulo original que permite que a central multimídia do Kicks (e de outros modelos da Nissan) funcione com Android Auto e Apple Car Play sem fio!

Agora, depois de tudo que vivi, não sei se vale a pena mais instalar na Carbel Japão o tão desejado módulo. Nem sei se vale levar o modelo lá para a terceira revisão, agora em fevereiro.

Sobre a pesquisa da Quatro Rodas

Segundo o resultado da pesquisa da QR, “o sucesso da Nissan não pode ser considerado uma surpresa, pois, na edição anterior já havia dado sinais de vitalidade”. E eu tinha reparado isso, na prática, desde 2019. Em 2022, o pós-venda da Nissan ficou em segundo ao apresentar o maior crescimento na média final, subindo sete pontos em relação a 2021.

Para garantir a lisura do processo da pesquisa, a Quatro Rodas exige que os proprietários que participam da votação tenham mais de 18 anos e residam no Brasil. É necessário fornecer CPF e os dados do veículo, como Renavam, placa e ano de fabricação para comprovar a propriedade. Admite-se apenas um voto por Renavam. As informações são cruzadas com os dados do Denatran, para comprovação de sua veracidade.

Veículos Nissan na pesquisa

Na pesquisa, realizada desde 2001, os veículos da linha Nissan também tiveram bons resultados, ficando entre os melhores de suas categorias. A picape Frontier ficou entre as três melhores; Versa em segundo (e quarto na classificação geral); e o Kicks em quarto lugar no segmento de SUVs (11º no geral).

“O resultado reforça um trabalho forte que estamos fazendo nos últimos anos com foco na experiência do cliente e que, pela pesquisa, confirma que eles estão percebendo e sentindo na prática nossa evolução. A pesquisa “Os Eleitos” também comprova isso, já que subimos no ranking ano a ano. Agora, obtivemos a primeira posição, mas seguiremos buscando oferecer as melhores práticas, tecnologias e serviços, sempre com nosso DNA japonês”, afirma Leonardo Aredias, diretor de pós-vendas da Nissan do Brasil.

Resumo da obra

A fala acima do Leonardo é representativa, mas é antagônica à minha experiência como cliente no ano passado. O pós-venda da Nissan realmente me deixou na mão.

Tenho total consciência que não existe marca, concessionária e carro perfeitos. E que não vale a pena guardar rancor e ficar apegado às experiências ruins, especialmente se tivemos boas experiências antes. Mas os 38 dias sem sinal de vida foram muito desrespeitosos.

Vamos ver se, em 2024, conseguirei ser atendido, de verdade, pelo “melhor pós-venda do Brasil”. Quando era o segundo colocado, o atendimento era ótimo.

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